Lorenzo Gabatel
Articolo aggiornato ad agosto 2026.
L’assistenza PIM di On Page® è integrata direttamente nella piattaforma attraverso un sistema di ticket. Le aziende possono centralizzare richieste, segnalazioni e attività, collegarle alle informazioni di prodotto interessate, coinvolgere colleghi o On Page® Specialist e monitorarne lo stato di avanzamento.
Perché integrare assistenza e ticket nel PIM
La gestione delle informazioni di prodotto coinvolge competenze e responsabilità differenti.
L’ufficio tecnico verifica caratteristiche e configurazioni. Il marketing arricchisce descrizioni e contenuti. Il commerciale controlla informazioni, listini e documentazione. Quando emerge un dubbio o una correzione, individuare la persona competente e fornirle il contesto necessario può richiedere diversi passaggi.
Email, messaggi e richieste verbali tendono a separare la conversazione dall’informazione sulla quale occorre intervenire. Diventa quindi difficile ricostruire:
- quale prodotto è coinvolto;
- quale informazione deve essere verificata;
- chi deve occuparsi dell’attività;
- quali indicazioni sono già state condivise;
- a che punto si trova la richiesta.
Un sistema di ticket integrato nel PIM mantiene attività, responsabilità e conversazioni nello stesso ambiente in cui vengono gestite le informazioni di prodotto.
Come funziona il sistema di ticket di On Page®
La sezione Ticket di On Page® permette di aprire e monitorare segnalazioni, coinvolgere collaboratori e seguire lo stato di avanzamento delle attività.
Ogni ticket può contenere:
- titolo e descrizione della richiesta;
- autore, assegnatari e collaboratori;
- stato di avanzamento e priorità;
- date di inizio e consegna;
- spazio e progetto di riferimento;
- categoria della richiesta;
- allegati;
- sottotask;
- conversazioni e aggiornamenti.
La stessa area può essere utilizzata sia per la collaborazione interna sia per richiedere il supporto di un On Page® Specialist.
Ticket collegati alle informazioni di prodotto
Una richiesta può essere collegata direttamente a un elemento o a un singolo campo del Data Manager.
Questa possibilità è particolarmente utile quando occorre verificare:
- una caratteristica tecnica;
- una descrizione;
- una traduzione;
- una variante;
- un’immagine o un documento;
- un’informazione incompleta;
- un contenuto da approvare prima della pubblicazione.
Il riferimento all’informazione interessata rimane all’interno del ticket. La persona coinvolta può quindi comprendere immediatamente dove intervenire, senza cercare manualmente il prodotto o ricostruire il contesto attraverso altre comunicazioni.
Quando la richiesta non riguarda un contenuto specifico, è possibile utilizzare un ticket generico per coordinare attività più ampie o coinvolgere più persone.
Dalla segnalazione alla risoluzione
Ogni ticket può essere seguito durante l’intero ciclo di gestione.
Le richieste attive possono essere:
- aperte, quando sono state registrate ma non ancora prese in carico;
- in lavorazione, quando l’assegnatario sta intervenendo;
- bloccate, quando mancano informazioni, permessi o feedback necessari;
- sospese, quando la lavorazione è temporaneamente interrotta.
Una volta completata l’attività, il ticket passa tra quelli risolti e rimane disponibile nello storico. Le richieste già analizzate ma non immediatamente lavorabili possono invece essere archiviate e inserite in pipeline.
Questa organizzazione permette di comprendere quali attività richiedono attenzione e quali sono già state completate, limitando richieste dimenticate o verifiche ripetute.
Filtri e viste personalizzate
Quando il numero di ticket aumenta, diventa importante poter individuare rapidamente le attività rilevanti.
On Page® permette di cercare, filtrare, ordinare e raggruppare i ticket in base a parametri differenti, come stato, priorità, assegnatario, progetto o attività recente.
Le viste possono essere salvate come configurazioni personalizzate. Ogni utente può così richiamare rapidamente l’organizzazione più utile al proprio lavoro.
Un responsabile può controllare le richieste ancora aperte, mentre un collaboratore può concentrarsi sulle attività assegnate a lui o su quelle relative a uno specifico progetto.
Collaborazione attraverso chat e allegati
Ogni ticket include uno spazio di conversazione dedicato ai collaboratori coinvolti.
La chat permette di scambiare messaggi, rispondere mantenendo il riferimento alla comunicazione precedente e condividere allegati. Informazioni, decisioni e aggiornamenti rimangono così collegati alla richiesta.
Anche quando partecipano persone appartenenti a reparti diversi, tutti possono consultare lo stesso contesto e seguire l’evoluzione dell’attività.
Ticket e sottotask per organizzare il lavoro
Il sistema Ticket non è limitato alle segnalazioni tecniche. Può essere utilizzato anche per gestire attività personali o coordinare lavori composti da più passaggi.
Una richiesta può essere suddivisa in sottotask, ciascuno con le proprie informazioni di gestione. Questo consente di organizzare controlli e aggiornamenti collegati allo stesso obiettivo.
Per esempio, prima di pubblicare un nuovo prodotto può essere necessario:
- verificare le caratteristiche tecniche;
- completare le descrizioni;
- approvare le immagini;
- controllare le traduzioni;
- confermare la documentazione disponibile.
Le attività rimangono collegate e possono essere monitorate senza ricorrere a strumenti esterni.
Assistenza PIM con gli On Page® Specialist
Quando una richiesta necessita di supporto tecnico, è possibile coinvolgere un On Page® Specialist all’interno del ticket.
Il tecnico riceve una segnalazione già accompagnata dalle informazioni disponibili, dagli allegati e dall’eventuale collegamento all’elemento o al campo interessato.
Questo riduce i passaggi necessari per spiegare la richiesta e permette di mantenere aggiornamenti e comunicazioni nello stesso ambiente.
Anche le email indirizzate all’assistenza possono essere trasformate automaticamente in ticket. In questo caso, l’intelligenza artificiale sintetizza il contenuto dell’ultima email ricevuta e lo inserisce nella descrizione della richiesta, facilitandone la consultazione.
Quali reparti possono utilizzare i ticket del PIM?
I Ticket di On Page® supportano la collaborazione tra tutti i reparti coinvolti nella gestione delle informazioni di prodotto:
- l’ufficio tecnico può segnalare specifiche da completare o verificare;
- il marketing può richiedere contenuti, traduzioni e approvazioni;
- il commerciale può segnalare informazioni mancanti o documentazione da aggiornare;
- i responsabili di progetto possono assegnare attività e monitorarne lo stato;
- gli On Page® Specialist possono gestire richieste di assistenza contestualizzate.
Ogni persona contribuisce secondo il proprio ruolo e le responsabilità assegnate all’interno della piattaforma.
I vantaggi dell’assistenza integrata nel PIM
Integrare ticket e assistenza nel PIM permette di:
- mantenere le richieste collegate alle informazioni di prodotto;
- ridurre comunicazioni frammentate tra email e messaggi;
- assegnare responsabilità precise;
- monitorare priorità e avanzamento;
- conservare lo storico delle attività;
- facilitare la collaborazione tra reparti;
- richiedere supporto tecnico con un contesto già disponibile.
On Page® trasforma così il ticket da semplice segnalazione a strumento di collaborazione e governance delle informazioni di prodotto.
Domande frequenti sull’assistenza PIM
L’assistenza PIM è il supporto dedicato agli utenti di una piattaforma Product Information Management. In On Page® viene gestita attraverso ticket che raccolgono richiesta, contesto, allegati, collaboratori e aggiornamenti.
I Ticket permettono di gestire segnalazioni, attività personali, richieste interne e richieste di assistenza. Possono essere assegnati ai colleghi o agli On Page Specialist e monitorati fino alla risoluzione.
Sì. Un ticket può essere associato a un elemento o a un singolo campo del Data Manager, mantenendo il collegamento con l’informazione da verificare o aggiornare.
Sì. I Ticket possono essere assegnati ai colleghi, suddivisi in sottotask e utilizzati per scambiare messaggi e allegati. Non servono quindi soltanto per contattare l’assistenza tecnica.
Gli utenti autorizzati possono coinvolgere un On Page Specialist quando una richiesta necessita di assistenza tecnica. Il ticket mantiene le informazioni e il contesto necessari per gestire la segnalazione.
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